O perfil do consumidor mudou… antes existia, ainda, uma parcela muito receosa nas compras online, mas agora a grande maioria utiliza o digital para suas compras no varejo.
Agora, depois de mais de ano de pandemia, os comércios estão reabrindo e de alguma maneira competindo com o digital, bom para o consumidor que possui agora uma variedade de opções. O pior ficará para as empresas que não se adaptarem à nova realidade – perderão parte desse bolo.
O primeiro passo que a empresa deve seguir é conhecer esse consumidor obtendo Informações demográficas: Idade; Dados Socioeconômicos: Renda pessoal e familiar; Afinidade com a marca etc. É entender que o consumidor se acostumou com muitas possibilidades de canais de compra como sites e redes sociais, e que esse consumidor sente um desejo a mais caso a empresa saiba os seus gostos, os seus sentimentos em relação à produtos.
Então temos um problema: a empresa tem que se organizar para atender clientes em diferentes canais, mas será que as organizações estão prontas para isso?
Muitas empresas costumam separar a base de consumidores online de consumidores físicos para possuírem uma chance de que ele permaneça comprando seus produtos. A grande problemática nesses casos é que o consumidor muitas vezes é o mesmo, compra alguns dias na loja física e compra alguns dias na loja online, então, por que dar tratamento diferente para a mesma pessoa? Complicado né?
É nesse cenário que nasce o CRM. É crucial para a empresa manter o controle de clientes e potenciais clientes. Isso garante uma melhor aquisição e retenção de consumidores, que é o objetivo principal do CRM.
As plataformas de CRM permitem que os negócios formem melhores relacionamentos com terceiros. CRM é uma estratégia que as empresas usam para gerenciar os esforços de comunicação com os clientes existentes e potenciais. Pode nos ajudar a otimizar o gerenciamento de clientes, construir relacionamentos sólidos e melhorar o suporte ao cliente, as vendas e a lucratividade.
Quando dizemos CRM, geralmente nos referimos a um sistema. Esses são os produtos de tecnologia que as empresas usam para registrar, analisar e relatar transações e comunicações com terceiros.
Um sistema bem implementado nos mostrará painéis de resumo bem organizados para visualizar os perfis de nossos clientes e nossas interações em uma forma fácil de ler.
- Dashboards de Faixa de preço da concorrência e esperada pelo público-alvo;
- Dashboards com as necessidades do público que não estão sendo atendidas;
- Dashboards mostrando como o público se comunica com empresas.
O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente ou Customer Relationship Management (CRM) começou como um conjunto de ferramentas de vendas e marketing, mas evoluiu nos últimos anos. Uma plataforma de CRM agora pode ajudar no atendimento ao cliente, gerenciamento da cadeia de suprimentos e outros. Acabou o problema de relacionamento com o consumidor.
É, meu amigo leitor, a jornada desse cliente está mapeada no CRM e desenvolver publicidade personalizada é crucial para conquistá-lo independente do seu canal preferido. E aí, pronto para encantar os seus clientes?
Para Nathalie Santos, Especialista I de CRM no grupo Boticário comentar:
“Entender o contexto em que o cliente está posicionado para refinar as ofertas e moldar as estratégias de negócio é o primeiro passo para um bom marketing. Mas não é apenas isso. Também é imprescindível que o cliente enxergue valor na entrega final, resultado do tratamento de seus dados – que em tempos de LGPD, precisam ser cedidos ativamente pelo cliente.
Para gerar esse valor final não basta apenas um output de dados. O grande ganho está na combinação do que oferecer (dados) com como oferecer (comunicação). O casamento harmônico das “exatas” com “humanas”, resultando na comunicação feita no tempo certo, com o oferecimento ideal de descontos personalizados, recomendações de produtos (NBO – next best offer) e construção de conteúdos sobre como o seu negócio pode ser um facilitador da vida do cliente, são frentes que se destacam no aumento de relevância da marca e fidelidade dos clientes além de um consequente aumento de receita da empresa.
Para Thayron Sabino, CEO do Instituto Yatsar Global
O seu negócio não irá crescer caso não elimine as atividades manuais e os processos lentos e defasados. É necessário um olhar minucioso e atento às áreas mais sensíveis de qualquer negócio: Marketing, Vendas e Atendimento. Portanto, a ferramenta estratégica ideal para atingir este objetivo é o CRM, que permite simplificar e acelerar os processos, análises e insights centrados no cliente, possibilitando a definição de uma estratégia de mercado assertiva e com resultados potencializados.
Dheiver Santos é professor, Pesquisador e Empreendedor. Cientista de Dados Sênior no Grupo Boticário/GAVB, Mentor de Negócios no Founder Institute Brazil, Pesquisador na Rede BRIDGE, Consultor Empresarial, Prof. Doutor Estácio de Sá – Alagoas ensinando cadeiras na área de tecnologia da Informação (Sistemas operacionais). Possui Doutorado em Engenharia Química pela Universidade Federal da Bahia (UFBA) em parceria com a Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Possui mais de duzentas produções científicas na base Lattes e mais de 15 anos de experiência de mercado.
